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ビッグ・エストップ > 会社案内 > カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに
対する基本方針

令和5年7月
株式会社ザ・ビッグスポーツ
代表取締役　藤原 達治郎

はじめに
　株式会社ザ・ビッグスポーツは、人との「縁」を大切に育み、そしてお客様が心から健康づくりを楽しんでいただくためのサービスマインドの実践を企業理念に掲げ取り組んでいます。

　同時に、私たち株式会社ザ・ビッグスポーツは、お客様と弊社従業員及び、当社のクラブ運営に関わる全ての人々の人権を尊重し、当社が関与した人権への悪影響に対処することは非常に重要な責務と考えております。万一、お客様からの常識を逸脱した要求や言動、人格の否定、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を脅かす行為があった場合は、私達は、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、誠意ある対応をしつつも、毅然とした態度で対応します。その対応を堅実なものとし、企業理念の実現に向けて参ります。

私たちが定義する「カスタマーハラスメント行為」
　本来、お客様等からのクレーム・苦情（以下、併せて「クレーム」といいます。）は、商品・サービス内容・システム等に対して不平やご不満の声をお寄せいただくものであり、各種サービス内容の改善につながるものと認識します。
　カスタマーハラスメントとは、お客様の言動のうち、私たちが提供するサービスに瑕疵・過失が認められず、要求内容が商品やサービスとは無関係なもの、又は、お客様の要求の手段・態様等について、妥当性が無く、従業員の就労環境が脅かされる全ての行為を対象とし、以下に具体例を示します。

対象とする行為類型

　
    　
  • ①身体的な攻撃（暴行、傷害）
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  • ②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
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  • ③威圧的な言動
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  • ④土下座の要求（強要）
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  • ⑤執拗又は継続的な言動
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  • ⑥長時間に及ぶ従業員の拘束
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  • ⑦差別的、性的な言動及び、個人への不当要求
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  • ⑧妥当性に照らして不相当と判断される可能性がある行為
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  • ⑨金品交換の要求
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  • ⑩金銭補償の要求
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  • ⑪謝罪の要求（土下座を除く）
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カスタマーハラスメントへの対応方針
    　
  • ①「カスタマーハラスメントに対する基本方針」の社内周知を徹底します。
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  • ②カスタマーハラスメントに関する、マニュアルの整備と研修を実施します。
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  • ③従業員のための相談窓口を設置します。
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  • ④警察や弁護士等専門家と連携し、適切に対処します。
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  • ⑤該当する事案発生後の事実関係の確認及び解決のためのプロセスを構築し、事態悪化を防止します。
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  • ⑥各種法令、クラブ会則等諸規則に則り、適切に対処します。
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私たち、株式会社ザ・ビッグスポーツは、万一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為を確認した場合は、従業員が上長に報告・相談することを奨励しています。その通報があった場合には、組織的かつ合理的に対応します。